24 saat kuralı ve şablon mesajlar: onaylanan şablon nasıl yazılır?

WhatsApp Business Platform'da müşteriye ne zaman serbestçe yazabileceğinizi 24 saatlik yanıt penceresi belirler; pencere dışında tek yol, Meta'nın onayladığı bir şablondur. Bu yazı pencereyi, şablon kategorilerini ve şablonun ilk seferde onaylanması için dikkat edilecekleri anlatır.

Pencere Meta'nın saatiyle işler

Müşteri size WhatsApp'tan yazdığında 24 saatlik bir yanıt penceresi açılır ve müşterinin her yeni mesajında baştan başlar. Pencere açıkken şablon kullanmadan, serbest metinle yanıt verirsiniz; bu yanıtlara Meta «servis mesajı» der.

• Süre, müşterinin mesajının Meta'daki zaman damgasından sayılır; mesajın sizin sisteminize ulaştığı andan değil.
• Pencere kapandıktan sonra müşteriye yalnızca onaylı bir şablon gönderebilirsiniz. Müşteri yeniden yazarsa pencere yeniden açılır.
• Müşteriye ilk siz yazacaksanız da şablon kullanırsınız.

Otomatik yanıt verenler için bir not: WhatsApp'ın iş mesajlaşma politikası, pencere içinde otomasyon kullanmanıza izin verir ama kullanıcının bir insana ulaşabileceği açık bir yol da ister.

Geç teslim edilen mesajlar

Müşterinin telefonu bir süre çevrim dışı kaldıysa, yazdığı mesaj size saatler sonra ulaşabilir. Pencere mesajın gönderildiği andan sayıldığı için böyle bir mesaj, siz gördüğünüzde pencereyi kısalmış ya da kapanmış hâlde getirebilir. Otomatik yanıt gönderen sistemler, serbest metin göndermeden önce pencerenin hâlâ açık olduğunu kontrol etmelidir. Kapalıysa yapılacak şey şablon göndermek ya da müşterinin yeniden yazmasını beklemektir.

Şablon kategorileri

Her şablon üç kategoriden birine girer ve kategori ücreti de belirler:

• Hizmet (utility): kullanıcının bir işlemini ya da isteğini izleyen bilgilendirme. Meta'ya göre Hizmet şablonu tanıtım ya da ikna amacı taşımamalı; kullanıcıya özel ya da kullanıcının istediği bir bilgi olmalı, ya da kullanıcı için gerekli veya kritik olmalı. Sipariş onayı, kargo durumu, randevu hatırlatması tipik örneklerdir.
• Pazarlama: tanıtımdan satışa kadar her türlü iş hedefi: kampanya, indirim, terk edilen sepet hatırlatması, ürün önerisi.
• Kimlik doğrulama: tek kullanımlık doğrulama kodları.

Karışık içerik Pazarlama sayılır: içine indirim kodu eklenmiş bir sipariş bildirimi ya da tanıtım içeren bir memnuniyet anketi Hizmet değildir. İçeriği belirsiz şablonlar da Pazarlama kabul edilir. Meta, kurallara uymayan onaylı bir şablonun kategorisini kendisi değiştirebilir; Hizmet'ten Pazarlama'ya geçişten genellikle bir gün önce haber verir ve değişikliğe 60 gün içinde itiraz edebilirsiniz. Kategoriyi sürekli yanlış seçen işletmelerde yaptırım kademeli olarak ağırlaşır.

Değişkenler: sıralı ve adlı

Şablon metnindeki değişken yerler, gönderim anında doldurulur. Meta iki biçimi kabul eder:

• Sıralı: {{1}}, {{2}} diye, 1'den başlayan ve sırayla artan numaralar. Değerler, metindeki sırayla gönderilir.
• Adlı: {{musteri_adi}} gibi, küçük harfle başlayan ve şablon içinde benzersiz adlar. Meta'nın belgesi bu adlar için küçük harf ve alt çizgi diyor, rakamdan söz etmiyor. UPPU paneli rakamı da kabul ediyor, ama en güvenlisi rakamsız ad.

Örnek bir Hizmet şablonu: «Merhaba {{1}}, {{2}} numaralı siparişiniz kargoya verildi. Takip bilgisi için bu mesaja yanıt verebilirsiniz.» Her değişken için onaya bir örnek değer de göndermeniz gerekir.

Onay için ipuçları ve sık ret nedenleri

Şablonlar oluşturulduktan ya da düzenlendikten sonra otomatik olarak incelenir; karar 24 saati bulabilir. Meta'nın sık gördüğü ret nedenleri şunlardır:

• Değişken süslü parantezleri eksik ya da hatalı, numaralar sıralı değil.
• Değişkenin içinde #, $ ya da % gibi özel karakterler var.
• Metin bir değişkenle başlıyor ya da bitiyor.
• Metnin uzunluğuna göre çok fazla değişken var; kısa bir metin neredeyse tamamen değişkenden oluşuyor.
• Kişiden hassas kimlik bilgisi isteniyor ya da metin tehdit içeriyor (örneğin hukuki işlemle korkutmak).
• İçerik WhatsApp'ın ticaret ya da iş politikalarıyla çelişiyor.
• Şablon, var olan bir şablonun gövdesi ve alt bilgisiyle aynı.

Onay şansını artıran alışkanlıklar: metni değişkenle başlatmayın ve bitirmeyin, değişken sayısını az tutun, her değişkene gerçekçi bir örnek değer verin ve kategoriyi içeriğe göre dürüstçe seçin. Reddedilen şablonda ret nedenini kontrol edip düzeltin; itiraz da 24 saat içinde sonuçlanır.

Sınırlar da vardır: işletme portföyü doğrulanmamış bir hesapta en çok 250 şablon tutulabilir; doğrulanmış ve görünen adı onaylanmış hesaplarda bu sınır 6.000'e çıkar. Bir saatte en çok 100 şablon oluşturulabilir.

İzin kuralı

WhatsApp'ın iş mesajlaşma politikası, bir kişiye ancak size numarasını vermişse ve sizden mesaj almak istediğini onaylamışsa yazmanıza izin verir. Pazarlama mesajları için Türkiye'de ayrıca 6563 sayılı Kanun'un ticari elektronik ileti kuralları ve İYS yükümlülükleri vardır; bunlar mesajı gönderen işletmenin sorumluluğundadır.

UPPU'da şablon oluşturmak ve API ile göndermek

• Hizmet ve Pazarlama şablonlarınızı panelde oluşturursunuz; şablonlar Meta ile 6 saatte bir ve istediğinizde eşitlenir, onay durumunu panelde görürsünüz.
• Şablonları bugün kendi sisteminizden API ile gönderirsiniz; gelen kutusunda şablon gönderme ekranı henüz yok. Her gönderimde Idempotency-Key zorunludur; aynı anahtarla tekrar denemek çift mesaja yol açmaz.
• 24 saatlik pencere Meta'nın saatiyle sayılır ve kalan süre konuşmanın üstünde görünür. Pencere kapalıyken serbest metin göndermeye çalışırsanız API window_closed hatası döner.
• Pazarlama şablonu kayıtlı izin ister; Hizmet şablonu kayıtlı izin ya da kişinin son geri çekmesinden sonra size yazmış olmasını ister. DUR, STOP ya da İPTAL yazan kişinin izni geri çekilir.
• Gönderilen her mesaj için gönderildi, iletildi ve okundu bilgisi gelir; Meta hataları Türkçe açıklanır.

# Onaylı bir Hizmet şablonu gönderin (24 saatlik pencere dışında da gider)
curl -sS -X POST "$UPPU_API_BASE/messages" \
  -H "Authorization: Bearer $UPPU_API_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -H "Idempotency-Key: order-1001-shipped" \
  -d '{
    "channel_id": "01j9z0ch5k2m4n6p8q0r2s4t6v",
    "to": {"contact_id": "01j8x7ct5k2m4n6p8q0r2s4t6v"},
    "content": {"type": "template", "template": {"name": "order_update", "language": "tr",
      "body": {"parameters": ["Ayşe", "1001"]}}},
    "client_reference": "order-1001"
  }'

Örnekteki kimlikler kurgusaldır. Ayrıntılar geliştirici sayfasında.